O caso
Uma cliente recebeu uma ligação de um número 0800. Do outro lado, homens se apresentaram como funcionários da segurança do banco. Sabiam o nome dela. Falaram de uma tentativa de compra suspeita na conta.
Para "proteger o dinheiro", ela seguiu as orientações. Fez dois Pix: um de R$ 2.490,99 e outro de R$ 1.000. No dia seguinte, foi pessoalmente até a agência e transferiu mais R$ 28 mil para uma conta indicada pelos golpistas.
Total: R$ 31.490,99.
Ela processou o banco. Perdeu na primeira instância, perdeu no Tribunal de Justiça de São Paulo e, em julho de 2026, perdeu também no STJ.
O que o STJ decidiu
A Terceira Turma do STJ decidiu, por unanimidade, que a responsabilidade do banco no golpe da falsa central não é automática.
Existe uma regra conhecida, a Súmula 479 do STJ, que diz que o banco responde pelos prejuízos de fraudes praticadas por terceiros dentro do serviço bancário. Muita gente entende essa súmula como "golpe no banco, banco paga sempre". Não é bem assim.
O STJ explicou: para o banco pagar, é preciso mostrar que houve falha no serviço dele. Por exemplo:
- o banco não barrou uma movimentação que fugia completamente do seu padrão de uso;
- os mecanismos de segurança eram insuficientes;
- alguma outra coisa que ligue a fraude ao risco do próprio negócio do banco.
No caso julgado, nada disso apareceu. Os dois Pix eram compatíveis com o histórico da conta — não tinha por que o sistema estranhar. E a transferência maior, de R$ 28 mil, ela mesma fez no balcão da agência, sem perguntar nada a nenhum funcionário sobre aquela ligação.
Sem falha do banco, o STJ aplicou o artigo 14, parágrafo 3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor: quando o prejuízo vem de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro, a responsabilidade do fornecedor é afastada. (REsp 2.209.868, relator ministro Humberto Martins.)
O que muda pra você
Duas coisas importantes, e as duas valem dinheiro.
A primeira: não conte com o banco para te devolver automaticamente. Se alguém te ligar e você mesmo autorizar a transferência, o caminho de volta é muito mais difícil do que a maioria imagina.
A segunda, e essa é a boa notícia: o banco continua respondendo quando falha. Se a movimentação destoa do seu jeito de usar a conta — você que nunca fez um Pix de R$ 20 mil de repente faz três seguidos de madrugada — e o banco deixa passar sem nenhum alerta, aí existe falha de serviço. Esse é o ponto que decide o caso.
Ou seja: guardar prova de que a operação era fora do seu padrão é o que pode virar o jogo.
O que fazer na prática
Se acontecer com você, hoje:
- Desligue a ligação. Não continue a conversa. Ligue você mesmo para o número que está atrás do seu cartão. Banco de verdade nunca pede para você transferir dinheiro para "proteger" a conta.
- Se o Pix já saiu, corra. Peça no banco o MED — o Mecanismo Especial de Devolução do Banco Central. Ele serve justamente para tentar recuperar o dinheiro de Pix feitos em golpe. Quanto mais rápido, maior a chance.
- Registre tudo. Boletim de ocorrência, print da ligação, protocolo de atendimento. Depois reclame no consumidor.gov.br, que é de graça e obriga a empresa a responder. Procon e Defensoria Pública também atendem sem cobrar nada.
- Guarde o extrato dos últimos meses. Ele é a prova do seu padrão de uso — e é exatamente isso que o STJ olha para saber se o banco falhou ou não.
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